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Desde esta segunda-feira (2), o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas está sob novas regras de funcionamento. Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano por telefone e meios eletrônicos, todos os dias da semana.
O decreto do Governo Federal, publicado em 13 de outubro, estabelece que esse atendimento deverá estar disponível das 8 às 20 horas, inclusive aos finais de semana e feriados.
Outra exigência é a manutenção de pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. A norma também estabelece prazos para respostas às reclamações e solicitações de cancelamento.
Entre os meios eletrônicos contemplados estão os chats disponíveis em sites e aplicativos, além dos serviços de mensagens instantâneas.
As novas regras abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Governo Federal. Nesse grupo estão operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, como bancos e fintechs.
A determinação também alcança plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos e mercadorias.
As empresas deverão fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre o funcionamento dos canais de atendimento.
Os sistemas automatizados e as ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados para triagem, distribuição interna e resolução de solicitações. No entanto, essas tecnologias não poderão impedir que o consumidor escolha falar, em tempo real, com um atendente humano durante o horário obrigatório.
“Os sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, informa a Secretaria Nacional do Consumidor.
O decreto também determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC deverão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos e entidades competentes.
Nas ligações telefônicas, o contato com um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos. Nas demais situações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Em caso de interrupção acidental da ligação antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.
Também será necessário aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou entrar em contato novamente para resolver a mesma solicitação.
Também fica proibido o encaminhamento para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à solução do problema.
O atendimento deverá ser gratuito, e a transferência para um atendente humano não poderá depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais.
Outra proibição é a veiculação de publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda na fila.
As solicitações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor, o retorno deverá ser claro, objetivo, conclusivo e contemplar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
“As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, estabelece a norma.
A opção de cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro contato, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. Os mesmos meios utilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.
“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, determina o decreto.
O consumidor também terá direito a consultar gratuitamente o histórico de suas solicitações. Mediante pedido, as empresas deverão fornecer essas informações em até cinco dias úteis.
As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser armazenadas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
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